市停車公司一直以來將自身的定位不僅僅局限于經營、管理和建設這三個方面，更將“崇德尚禮，人文服務”作為企業(yè)宗旨，可見服務民生是市停車公司發(fā)展不可或缺的歷史責任和神圣使命。
今年九月份我有幸成為市停車公司的一員，在辦公室主要負責來訪電話的接聽工作。通過這一個月的工作學習，我深深體會到作為服務型企業(yè)，接聽人員的服務質量和個人素養(yǎng)代表著企業(yè)的整體形象，因此我們必須時刻以“四個心”的服務態(tài)度投入到工作中。
一是服務群眾的熱心。市區(qū)公共停車泊位的經營和管理是一項民生事業(yè)，而市停車公司作為“城投第一窗口”，秉承城投集團“服務、價值、責任”核心價值觀，致力于為群眾提供舒心、便捷的停車環(huán)境。來訪電話作為市停車公司聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，是群眾反映心聲，提出意見及建議的主要渠道。大部分情況下，群眾在來電前便已經對所遇到的問題心中不滿甚至反感，并可能產生了或大或小的矛盾，情緒較為激動，態(tài)度有時存在偏激甚至言語尖銳。接聽人員的態(tài)度則是決定矛盾是否激化的關鍵。在接聽電話時，務必做到熱心服務，站在群眾的角度，最大程度的考慮群眾所思所想，體會群眾內心的冷暖，以獲得群眾的認同，用自己的熱情感染對方，緩和對方的態(tài)度。每多一次尊敬問候，對出現(xiàn)的問題每多一句歉意，市民的心中就會多一分溫暖，少一分抱怨。用服務群眾的熱心讓溫暖來電群眾。
二是傾聽訴求的耐心。在接到電話時，我們時常能聽到操著不同口音的群眾或急促或緩慢，或清晰或含糊地向接聽員反映相關問題。由于口音、習慣用語的不同，甚至經常能聽到部分不太文明的用語。面對此類問題，在熱情服務的基礎上，更要多幾分耐心和寬容。作為接聽員，耐心聽完群眾闡述問題，也是給群眾營造一個舒緩心情的通道，群眾闡述完問題，心里的不滿也消散大半，此時再積極幫助群眾解決困擾，事半功倍。
三是處理問題的細心。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。在接聽電話時，細心應對也是處理環(huán)節(jié)中至關重要的一個，面對群眾提出的問題，在理順前因后果的情況下，根據公司規(guī)章制度，一部分問題可以直接向群眾解釋，例如很多群眾不了解停車服務收費標準，誤以為3元/次不限天數，實則計次收費標準都是按照一個自然日作為計時單位。遇到這些問題時，細心了解問題焦點，在一定范圍內直接回復可以提升工作意見建議處理效率，避免擴大事態(tài)，優(yōu)化群眾停車體驗。另外，細心詢問事件的關鍵性信息，例如事件、地點和時間等，及時準確的了解事件的前因后果，秉著“嚴謹求真”的工作作風，向相關處理人員盡可能多的提供信息，確保處理問題時公正高效。
四是準確回復的責任心。在接到群眾電話來訪時，答復人員每一句話都代表了企業(yè)形象和企業(yè)態(tài)度。面對既成事實的不文明服務行為，對照相關政策法規(guī)，結合事件真實情況，準確無誤地記錄、公平公正地處理問題。并隨后形成專門的記錄臺帳，詳細登記問題和解決方式、責任到人。堅持貫徹對群眾負責，對公司負責，對自己負責的態(tài)度，敢于做一個較真的人，以負責任的心態(tài)給群眾一個滿意的答復。
在近一個月的意見建議處理工作中，我深深感受到了停車人時時為民服務、處處解決停車需求的決心，深刻領悟了“崇德尚禮，人文服務，科技助力，停車為民”的精髓。作為停車公司一名新員工，在以后的工作中更要時刻保持著停車為民的“四個心”，以服務型企業(yè)態(tài)度審視自己，用“熱心”、“耐心”、“細心”和“責任心”澆灌自己的工作態(tài)度，對自己要求嚴在平常，提高服務水平抓在經常，為群眾服務精神融在日常。
